От редакции Журналы Новости Выставки Фирмы Статьи Видео Фотогалерея Услуги Подписка
  • Как разговаривать с покупателем
<<<к списку

 Как разговаривать с покупателем

 Конечно, весь торговый процесс - это общение: и визуальное, и речевое. Мы уже рассказывали о специфике делового общения в ситуации продавец/покупатель - это тот случай, когда сухой язык документа (основа делового сти­ля) совершенно не уместен, разве что дело идет к конфликту, тогда, конечно, лучше избегать каких-либо разговорных элементов в своей речи.

Речевое общение продавца и покупателя довольно сложно нор­мировать. Здесь все очень индивидуально - слишком разные люди (разного образования и культуры и просто в разном настроении) приходят в магазин, и обстоя­тельства складываются подчас совершенно непредсказуемые. Но все-таки некоторые общие ре­комендации, как вести себя в си­туации «клиент всегда прав», дать все-таки можно.

Для достижения коммуникатив­ной цели (не нужно забывать, что это продажа товара) продавец не должен быть подобострастным по отношению к покупателю, даже если очевидно, что покупатель именно этого и ожидает, и даже требует. Такие люди все равно найдут к чему придраться и вряд ли что-нибудь купят. Как правило, они заходят в магазин не с целью покупки, а чтобы решать свои лич­ностные проблемы, «отыграться» на продавце, которому некуда деваться - он обязан обслужи­вать покупателей. Приветливость и благожелательность - вот что должно звучать в голосе и интона­ции продавца, что бы не исходило со стороны клиента.

Также, во избежание всякого рода недоразумений при обще­нии с покупателем, продавцу в своей речи следует соблюдать три несложных правила: 

  1. Никогда не употреблять слов, смысл которых он не понимает. Посетители магазина вполне могут оказаться грамотными и компетентными людьми, и разглагольствования на тему «соз­дания эстетики», например, тор­шером, к которому присматрива­ется покупатель в торговом зале, в лучшем случае вызовет смех, а в худшем - конфликт - значи­тельный вид, с которым обычно произносятся подобные «краси­вости» или смешит, или раздража­ет. Ни продавец-посмешище, ни продавец-раздражитель не спо­собствуют увеличению продаж.
  2. Грамотно, согласованно и по­следовательно связывать эти слова в предложения, которые не должны быть громоздки и опять же понятны самому гово­рящему - т.е. продавцу. Покупатель обязательно оценит внятную предметную речь и ста­нет собеседником продавца. Если беседа состоялась, то результат ее зависит от продавца, и очень хо­рошо, если она закончится покуп­кой к обоюдному удовлетворению собеседников. Тогда цель обще­ния достигнута: продавец продал товар, покупатель его купил, т.е. в магазин пришел не зря, а значит, есть надежда, что зайдет еще и, возможно, станет одним из посто­янных клиентов.
  3. Не ожидать соблюдения пер­вых двух правил от покупателя. Покупатель может быть любым. Возможно, он не в состоянии вы­разить словами, за каким товаром пришел просто потому, что еще и сам не знает. Вот тут-то продавец может ему что-то подсказать, предложить, помочь сориентиро­ваться в ассортименте, и, главное, создать перспективу для продол­жения общения - покупатель за­хочет вновь прийти в данный ма­газин или за конкретным товаром, или за консультацией продавца, которому он уже однажды дове­рился и который помог ему при­обрести полезную вещь. Также в разговоре с покупате­лем не следует употреблять глаго­лов в повелительном наклонении («купите», «посмотрите», «поин­тересуйтесь»), а также не следует безапелляционно утверждать что-либо, касающееся выбора и по­купательских интересов посети­теля: «это, безусловно то, что Вам подходит», «именно эта вещь Вам нужна».

 Нужно, чтобы у покупателя всег­да оставалось ощущение свободы и возможности выбора, поэтому в речи продавца будут уместны вво­дные слова и выражения: «может быть», «возможно», «я думаю», «по моему мнению» и т.п. («возможно, Вам будет интересно посмотреть другие варианты обивки - они в каталоге», «думаю, Вам это платье будет очень к лицу, может быть, все-таки Вам стоит его примерить»).

Следует продумать также при­ветственные слова, с которыми продавец обращается к покупате­лю. Можно, конечно, обойтись и обычным «здравствуйте», но луч­ше сказать «добрый день (утро, вечер)». Само слово «добрый» располагает к доброжелательно­му общению и выстраиванию до­верительных отношений между собеседниками.

При достижении доверитель­ных отношений покупатель пе­рестанет стесняться заходить в магазин, даже если не уверен на момент своего прихода в соб­ственной финансовой состоя­тельности: хватит ли ему денег, например, на тот же торшер, ко­торый он планирует приобрести в ближайшем будущем. Он уже знает, что продавец не выльет на него ушат презрения («И чего Вы ходите, раз денег нет»), знает также, что продавец не будет пы­таться продать ему вместо торше­ра настольную лампу по той лишь причине, что на нее денег-то у по­купателя хватит.

Предположим, торшер очень понравился, подходит к обоям в его комнате, портьерам и т.п. (обо всем этом посетитель магазина сообщает продавцу в довери­тельной беседе), но денег дей­ствительно не хватает. И вот тут продавец может его утешить: «Да, есть, конечно, вероятность, что торшер могут купить и сегодня... Именно таких поступило всего пять - один купили, два - перед Вами и два на складе. Но будут новые поставки».

Доверительные отношения меж­ду продавцом и конкретным поку­пателем создают психологически комфортную ситуацию также и для других посетителей магазина.

 Как удержать клиента и пре­вратить случайного посетителя в покупателя

В каждом магазине бывают часы, когда народу немного, или нет вовсе. И вполне понят­но, что если, наконец, кто-то за­ходит, хочется уделить ему как можно больше внимания. Здесь важно не переборщить, не нуж­но бросаться навстречу посети­телю сразу, как только он вошел в двери (исключения, конечно, составляют магазины, в которых предусмотрена специальная це­ремония встречи клиента - но это магазины для так называемых вип-персон, цены в которых да­леки от достатка среднего класса, и посетителей в таких магазинах не слишком много). Пусть посе­титель сам осмотрится, сориентируется, адаптируется...

Вот тут главное, не дать ему уйти сразу - ведь человек, может, про­сто случайно войти не в ту дверь. Задача продавца показать посетителю, что это ему только так ка­жется - «не в ту». А на самом деле - именно в ту! Благодаря вовремя оказанному вниманию со стороны персонала, случайный посетитель возьмет магазин на заметку и в бу­дущем станет его клиентом.

Если человек стоит на пороге в некотором замешательстве, то весьма вероятно, что он даже не очень понимает, куда попал. В этот момент как раз ему нужна по­мощь.

Первое, что должен сделать про­давец - помочь человеку сориен­тироваться: «Добрый день, в на­шем магазине «Свет» представлен широкий ассортимент светиль­ников - от люстр до ночных при­кроватных ламп». Посетитель уже почувствует облегчение - он уже знает, куда попал, и встречают его приветливо. А «коварный» прода­вец, выждав, когда человек пере­ведет дух, продолжает: «У нас сей­час очень богатый выбор настен­ных светильников, есть эксклю­зивные авторские работы. Просто даже посмотреть люди заходят - так интересно!». Посетитель все еще в растерянности, а продавец, выдержав небольшую (до минуты) паузу, продолжает: «Может быть, и Вы хотите посмотреть? А может быть, хотите посмотреть, какие светильники массового произ­водства мы получили вчера? Тоже очень красивые».

 Почему бы и нет! Действитель­но, почему бы не откликнуться на столь вежливое предложение, тем более что тебе в данный момент просто нечего делать (отменили электричку, подружка позвонила и сказала, что опаздывает на свида­ние)... Таким образом и начинается процесс превращения посетителя в покупателя. Даже если этот про­цесс не будет доведен до конца на этот раз, т.е. человек уйдет без покупки, следует ожидать его по­вторного, уже целенаправленного визита.

При прощании с покупателем вместо дежурного «спасибо за по­купку» (хотя и это не будет лиш­ним) лучше сказать: «Заходите к нам еще, будем очень рады Вас ви­деть!» - даже если посетитель на этот раз ушел, ничего не купив.

Не стоит говорить: «Если Вам понравился наш магазин, расска­жите о нем знакомым». Если ма­газин действительно понравился, то человек обязательно расскажет о нем и дома, и в кругу друзей, и коллегам по работе. Поэтому в лю­бом магазине нужно иметь визит­ные карточки, каталоги и буклеты, ими и надо снабдить посетителя при прощании - не исключено, что ими (а значит и магазином) заинтересуются его знакомые. Такая «народная» реклама весьма дей­ственна и обязательно поспособствует увеличению желающих по­сетить данный магазин, а значит, и увеличению количества поку­пателей - это уж будет зависеть от того, что и кого посетители увидят в магазине, и от того, как их там встретят. 

Татьяна Николаевская

<<<к списку